هل تريد أن تعرف حقيقة رضا عملائك بالأرقام لا بالانطباعات؟
ورشة عملية لبناء نظام قياس رضا العملاء من الصفر: تحديد ما يُقاس، وتصميم الاستبيانات واختيار العينة، وقنوات جمع الآراء، وتحليل النتائج بمؤشرات مثل CSAT وNPS وCES، وربط النتائج بخطط التحسين، وتصميم لوحة متابعة وتقارير للإدارة.
18 ساعة تدريبية، تطبيق عملي في كل محور.
🚀 ماذا ستحقق بعد الدورة؟
✔ تحدد أبعاد الرضا التي تقيسها
✔ تصمم استبياناً سليماً وتختار العينة
✔ تختار قنوات جمع الآراء المناسبة
✔ تحلل النتائج بمؤشرات CSAT وNPS وCES
✔ تحول النتائج إلى خطط تحسين
✔ تبني لوحة متابعة وتقارير للإدارة
🎯 لمن هذه الدورة؟
مسؤولو خدمة العملاء والجودة والتسويق، ومديرو الفروع والعمليات، وأصحاب المشاريع الراغبون في قياس رضا عملائهم بمنهجية.
مفهوم الرضا وأبعاده
✔ الرضا والولاء والقيمة المدركة
✔ فجوة التوقعات والأداء
✔ أبعاد جودة الخدمة
✔ لماذا نقيس الرضا
🛠 التطبيق: تحديد أبعاد الرضا لنشاطك
تصميم الاستبيان والعينة
✔ صياغة الأسئلة ومقاييس الإجابة
✔ طول الاستبيان وتسلسله
✔ العينة وحجمها
✔ تجنب التحيز في الأسئلة
🛠 التطبيق: تصميم استبيان من 10 أسئلة
قنوات جمع الآراء
✔ الاستبيان الإلكتروني والهاتفي
✔ مقابلات المجموعات والزائر الخفي
✔ الشكاوى والتقييمات الإلكترونية
✔ توقيت الاستطلاع
🛠 التطبيق: خطة جمع بيانات متعددة القنوات
مؤشرات القياس
✔ مؤشر CSAT
✔ مؤشر صافي المروّجين NPS
✔ مؤشر جهد العميل CES
✔ معدل الاحتفاظ ومعدل الفقد
🛠 التطبيق: حساب CSAT وNPS من بيانات نموذجية
تحليل النتائج وإعداد التقارير
✔ تحليل الاتجاهات والمقارنات
✔ تحليل التعليقات المفتوحة
✔ تحديد الأولويات بمصفوفة الأثر
✔ تقرير الإدارة والعرض
🛠 التطبيق: إعداد تقرير رضا من بيانات نموذجية
من القياس إلى التحسين
✔ إغلاق الحلقة مع العميل
✔ خطط التحسين والمسؤوليات
✔ المتابعة الدورية والمعايرة
✔ ربط الرضا بحوافز الفريق
🛠 التطبيق: خطة تحسين من ثلاث مبادرات
🎓 مشروع التخرج
✔ عرض المشروع الختامي
✔ أدوات الذكاء الاصطناعي المساندة في العمل
✔ مناقشة وتقييم
✔ مشروع التخرج: نظام قياس رضا متكامل يشمل الاستبيان والمؤشرات ولوحة المتابعة.
هل الدورة درجة أكاديمية؟
لا، هي برنامج تدريبي مهني وليست درجة جامعية. تحصل على شهادة من SLS Training Academy وشهادة اعتماد بريطاني دولي من Cambridge Training College.
هل أحتاج برنامجاً إحصائياً؟
لا، تُستخدم جداول إلكترونية بسيطة لحساب المؤشرات وبناء اللوحة.
هل أحتاج خبرة سابقة؟
لا، تبدأ الدورة من الأساسيات وتتدرج بك نحو التطبيق العملي.
ما شروط الحصول على الشهادة؟
حضور 70% من البرنامج التدريبي وتسليم مشروع التخرج.
هل أحصل على نماذج جاهزة؟
نعم، تتضمن الحقيبة التدريبية PDF استبيان رضا جاهز وخطة جمع بيانات وقالب تحليل نتائج ولوحة مؤشرات رضا.
🔒 ضمان استرداد كامل للرسوم 100%
نحن واثقون من جودة التجربة التدريبية التي نقدمها.. لذلك، في حال لم تحصل على القيمة المتوقعة أو شعرت أن المحتوى لا يحقق لك الفائدة المطلوبة، يمكنك طلب استرداد كامل الرسوم بكل سهولة وبدون أي تعقيدات.
🏅 مميزات التسجيل في الدورة
💼
مشروع تخرج تطبيقي: نظام قياس رضا متكامل يشمل الاستبيان والمؤشرات ولوحة المتابعة.
🛠
تطبيق عملي في كل محور على حالات افتراضية
⭐
قوالب ونماذج جاهزة للاستخدام في العمل
🎓
شهادة باللغة العربية والإنجليزية من SLS Training Academy
🇬🇧
شهادة اعتماد بريطاني دولي من Cambridge Training College
🪪
كارنيه عضوية من SLS Training Academy باللغة العربية والإنجليزية
📚
الحقيبة التدريبية كاملة PDF مع استبيان رضا جاهز وخطة جمع بيانات وقالب تحليل نتائج ولوحة مؤشرات رضا
✈️
شحن الشهادات لجميع الدول العربية مجاناً
🔐 جميع الشهادات والكارنيهات لها Serial Number وQR Code للتحقق من صحتها
📜 متى أحصل على الشهادات والكارنيهات الخاصة بي؟
تحصل على شهادتك فور انتهاء البرنامج التدريبي وفق الآتي:
⚡ أولًا: الشهادة الإلكترونية (PDF)
تُسلّم لك نسخة إلكترونية من الشهادة والكارنيه بعد انتهاء الدورة.
شروط الحصول عليها:
✔ حضور 70% من عدد المحاضرات
✔ تسليم مشروع التخرج
📦 ثانيًا: الشهادة الورقية (النسخة المطبوعة)
📍 في حالة التدريب عن بُعد (أونلاين):
تبدأ إجراءات شحن الشهادة بعد انتهاء الدورة مباشرة.
وتصل إليك عادة خلال 5 إلى 7 أيام عمل على عنوانك.
🏢 في حالة التدريب الحضوري:
تحصل على النسخة الورقية في المحاضرة الأخيرة.
⚠️ التسجيل بالسعر الحالي يتم بأسبقية الحجز
التحقق من الشهادات
التحقق من العضويات
18 ساعة تدريبية
2026-10-29
تدريب اونلاين / في المقر
حقيبة تدريبية + نماذج وقوالب جاهزة
باللغة العربية
