هل تريد أن يغادر كل ضيف فندقك راضياً ويعود إليك ويرشحك لغيره؟
تقدم الدورة مهارات خدمة العملاء في الفنادق: مفهوم الضيافة وتجربة الضيف، ومراحل رحلة الضيف من الحجز إلى المغادرة، ومهارات التواصل واللباقة والمظهر، والتعامل مع أنماط الضيوف والشكاوى والمواقف الصعبة، والخدمة عبر الهاتف والبريد والمنصات، والتعامل مع الضيوف من ثقافات مختلفة، وقياس الرضا وبناء الولاء.
21 ساعة تدريبية، تطبيق عملي في كل محور.
🚀 ماذا ستحقق بعد الدورة؟
✔ تفهم الضيافة وتصمم تجربة الضيف
✔ تخدم الضيف في كل مرحلة من رحلته
✔ تتواصل بلباقة وتحافظ على صورتك المهنية
✔ تتعامل مع الشكاوى والمواقف الصعبة
✔ تخدم الضيوف من ثقافات مختلفة
✔ تقيس رضا الضيوف وتبني ولاءهم
🎯 لمن هذه الدورة؟
العاملون في الفنادق والمنتجعات والمطاعم: الاستقبال وخدمة الغرف والمطاعم والمؤتمرات، ومشرفو الأقسام، والراغبون في دخول قطاع الضيافة.
مفهوم الضيافة وتجربة الضيف
✔ الضيافة وخصائص الخدمة الفندقية
✔ توقعات الضيف وأنواعه
✔ لحظات الحقيقة في الفندق
✔ ثقافة الخدمة في المنشأة الفندقية
🛠 التطبيق: خريطة رحلة ضيف من الحجز إلى المغادرة
الاستقبال وبداية الخدمة
✔ الانطباع الأول والترحيب
✔ إجراءات تسجيل الوصول
✔ الخدمة عند الباب والأمتعة
✔ تسجيل المغادرة والوداع
🛠 التطبيق: تمثيل موقف استقبال ضيف
مهارات التواصل واللباقة
✔ التواصل اللفظي وغير اللفظي
✔ الاستماع النشط
✔ المظهر الشخصي وآداب المهنة
✔ الخدمة عبر الهاتف والبريد
🛠 التطبيق: صياغة رد على طلب ضيف عبر البريد
التعامل مع أنماط الضيوف والثقافات
✔ أنماط الضيوف وسلوكهم
✔ الضيوف الخليجيون والعرب والأجانب
✔ ضيوف الأعمال والعائلات والسياح
✔ ذوو الاحتياجات الخاصة
🛠 التطبيق: بطاقة تعامل مع ثلاثة أنماط ضيوف
إدارة الشكاوى والمواقف الصعبة
✔ الشكوى فرصة للتحسين
✔ خطوات معالجة الشكوى
✔ الضيف الغاضب وضبط الانفعال
✔ الاسترداد والتعويض المناسب
🛠 التطبيق: معالجة خمس شكاوى نموذجية
التسويق الداخلي والمبيعات الإضافية
✔ البيع الإضافي بأسلوب مهذب
✔ الترويج لخدمات الفندق
✔ التعاون بين الأقسام
✔ التقييمات الإلكترونية وإدارة السمعة
🛠 التطبيق: الرد على تقييم سلبي
قياس الرضا وبناء الولاء
✔ استبيانات رضا الضيوف
✔ مؤشرات مثل NPS
✔ برامج الولاء والضيف العائد
✔ خطة تحسين الخدمة
🛠 التطبيق: خطة تحسين خدمة لقسم فندقي
🎓 مشروع التخرج
✔ عرض المشروع الختامي
✔ أدوات الذكاء الاصطناعي المساندة في العمل
✔ مناقشة وتقييم
✔ مشروع التخرج: دليل خدمة ضيف مختصر يشمل المعايير ونماذج الردود وخطة التحسين.
هل الدورة درجة أكاديمية؟
لا، هي برنامج تدريبي مهني وليست درجة جامعية. تحصل على شهادة من SLS Training Academy وشهادة اعتماد بريطاني دولي من Cambridge Training College.
هل تناسب المبتدئين؟
نعم، تبدأ من الأساسيات وتنتهي بمهارات متقدمة في الشكاوى والولاء.
هل أحتاج خبرة سابقة؟
لا، تبدأ الدورة من الأساسيات وتتدرج بك نحو التطبيق العملي.
ما شروط الحصول على الشهادة؟
حضور 70% من البرنامج التدريبي وتسليم مشروع التخرج.
هل أحصل على نماذج جاهزة؟
نعم، تتضمن الحقيبة التدريبية PDF دليل معايير خدمة ضيف ونماذج رد على شكاوى وقائمة فحص تجربة الضيف ونصوص ترحيب.
🔒 ضمان استرداد كامل للرسوم 100%
نحن واثقون من جودة التجربة التدريبية التي نقدمها.. لذلك، في حال لم تحصل على القيمة المتوقعة أو شعرت أن المحتوى لا يحقق لك الفائدة المطلوبة، يمكنك طلب استرداد كامل الرسوم بكل سهولة وبدون أي تعقيدات.
🏅 مميزات التسجيل في الدورة
💼
مشروع تخرج تطبيقي: دليل خدمة ضيف مختصر يشمل المعايير ونماذج الردود وخطة التحسين.
🛠
تطبيق عملي في كل محور على حالات افتراضية
⭐
قوالب ونماذج جاهزة للاستخدام في العمل
🎓
شهادة باللغة العربية والإنجليزية من SLS Training Academy
🇬🇧
شهادة اعتماد بريطاني دولي من Cambridge Training College
🪪
كارنيه عضوية من SLS Training Academy باللغة العربية والإنجليزية
📚
الحقيبة التدريبية كاملة PDF مع دليل معايير خدمة ضيف ونماذج رد على شكاوى وقائمة فحص تجربة الضيف ونصوص ترحيب
✈️
شحن الشهادات لجميع الدول العربية مجاناً
🔐 جميع الشهادات والكارنيهات لها Serial Number وQR Code للتحقق من صحتها
📜 متى أحصل على الشهادات والكارنيهات الخاصة بي؟
تحصل على شهادتك فور انتهاء البرنامج التدريبي وفق الآتي:
⚡ أولًا: الشهادة الإلكترونية (PDF)
تُسلّم لك نسخة إلكترونية من الشهادة والكارنيه بعد انتهاء الدورة.
شروط الحصول عليها:
✔ حضور 70% من عدد المحاضرات
✔ تسليم مشروع التخرج
📦 ثانيًا: الشهادة الورقية (النسخة المطبوعة)
📍 في حالة التدريب عن بُعد (أونلاين):
تبدأ إجراءات شحن الشهادة بعد انتهاء الدورة مباشرة.
وتصل إليك عادة خلال 5 إلى 7 أيام عمل على عنوانك.
🏢 في حالة التدريب الحضوري:
تحصل على النسخة الورقية في المحاضرة الأخيرة.
⚠️ التسجيل بالسعر الحالي يتم بأسبقية الحجز
التحقق من الشهادات
التحقق من العضويات
21 ساعة تدريبية
2026-10-29
تدريب اونلاين / في المقر
حقيبة تدريبية + نماذج وقوالب جاهزة
باللغة العربية
