نبذة عن الدورة

دورة تدريبية متخصصة تهدف إلى تطوير مهارات المشاركين في التعامل الفعّال مع شكاوى العملاء بمهنية عالية. تركز الدورة على أساليب بناء علاقة إيجابية مع العميل، مهارات التواصل الفعال، تقنيات نزع فتيل الغضب، وطرق حل الشكاوى بأسلوب احترافي يُعزز من رضا العميل ويخدم أهداف المؤسسة.

الفئات المستهدفة 

• المديرين والموظفين المسؤولين عن التعامل مع شكاوى العملاء.
• موظفو مركز الاتصال
• يمكن للمشاركين التعامل مع الشكاوى عبر الهاتف ، وجهاً لوجه أو كتابةً.

محاور الدورة

المهارات والصفات الأساسية للتعامل مع الشكاوى

• نموذج للتعامل مع الشكاوى
• فوائد التعامل مع الشكاوى بشكل فعال
• تمرين ثنائي "في مكان العميل"
• التواصل وبناء الوئام
  
  

مهارات الاتصال مع العميل صاحب الشكوى

• بناء العلاقة مع العميل
• تأثير الاتصالات الهاتفية والكتابية
• المصافحة اللفظية
• أساليب الاتصال
• الحفاظ على السيطرة والتعاطف في معالجة الشكاوى
  
  

استخدام لغة إيجابية مع العميل مقدم الشكوى

• البقاء حازمًا عند التعرض للضغط
• تحديد احتياجات العملاء
  
  

طرح أسئلة مفتوحة حول طبيعة الشكوى

• أدخل قمع الاستجواب
• الاستماع والتلخيص
• نزع فتيل الاستجابات العاطفية الصعبة للعملاء
  
  

إدارة الاستجابة الشخصية – طريقة ال 6 خطوات

• تقنيات التعامل مع الشكوى لنزع فتيل الغضب والاستجابات العاطفية الأخرى
• الاتفاق على مسار عمل مناسب مع العملاء
  
  

تحقيق نتيجة مثمرة للعميل والمؤسسة

• أن تكون واضحًا بشأن السلطة / الصلاحية التي لديك
• تصعيد الشكاوى من خلال عملية إدارة شكوى محددة
• الالتزامات والوفاء بالوعود
• تمرين جماعي صغير مع سيناريوهات مكتوبة وتعليقات جماعية ومناقشة
• التعامل مع الشكاوى القائمة على العمل
  
  

نصائح حول تطبيق المهارات والتقنيات على الشكاوى المكتوبة

• التدرب على سيناريوهات الشكوى القائمة على العمل
• التغذية الراجعة وتصحيح الاداء
• مراجعة كيفية التطبيق في الممارسة العملية

مميزات التسجيل فى الدورة

• شهادة معتمدة من أكاديمية SLS Training Academy  باللغة العربية والانجليزية
• شهادة معتمدة من Cambridge Training College
• كارنية عضوية معتمد من SLS Training Academy
• الحقيبة التدريبية كاملة PDF ( ملفات تفاعلية وابداعية )
• شحن الشهادات لجميع الدول العربية